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酒店行李员岗位职责

发布时间:2014-06-20 文章来源:首页 〖在线投稿-分享您的作品〗

酒店行李员岗位职责

(一)岗位职责

遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨,为客人提供迅速、准确、周到的服务,负责管理和指导礼宾部的事务,确保礼宾部为客人提供高效优质的服务。

1、掌握酒店客房状态,餐饮情况以及其它有关信息;

2、对待客人态度友好,仪表整洁,注意个人卫生并且要外表大方得体;穿整洁的工服;在任何情况下都能保持态度友好,面带笑容;保持个人的职业形象;

3、为客人提供热情服务,对客人的抱怨,请求或要求给予及时圆满的答复;及时全面地了解客人的要求、投诉;对客人的不满给予及时、满意的解决;确保客人在离店前对所提供的服务感到满意;对于无力解决的投诉和需求,要及时请示大堂副理或前厅经理;

4、检查大厅及其它公共活动区域;

5、协同保安部对行为不检点的客人进行调查;

6、准时出席部门例会;

7、对行李员、门童的工作活动进行管理和控制;直接管理和监督行李员和门童的日常工作;检查行李员和门童的平时表现;

8、保证对来去的客人给予及时关心;

保证行李员帮助来去的客人送行李,

接到通知后,尽快派行李员从客房里取出行李。

9、行李员的工作要做记录;

记录行李员上、下岗的时间,

记录送留吉的件数、上下行李的时间及房号。

10、接到客人的电话,应马上派行李员去服务,不能耽误;

电话必须在3声之内接起,

接电话时,手边要常备有笔和纸张。

11、将上级命令、所有重要事件或事情记在行李、门童交接班本上,每日早晨呈交前厅经理,以便查寻;

12、为了行李的安全要在行李上挂牌标明;

送行李之前在行李牌上签字,

寄存行李一定填写寄存卡,并双签字(客人/行李员),

收存、领取行李一定要记录在本上。

13、控制酒店门前车辆活动;

正确指导门前车辆的活动情况,避免出现拥挤、交通堵塞,

保证vip车位,

保证固定车位。

14、对前厅部经理委派进行培训的行李员进行个别指导和训练;

每六个月为行李员、门童办一个训练培训班,

每月开一次会讨论工作情况。

15、在客人登记注册时,指导每个行李员帮助客人;

随时检查行李员、门童的表现,

检查情况做记录,及时与有关行李员谈话。

16、和团队协调关系,使团队行李顺利运送;

团队行李的任何变化都要和团队协调进行核对,

在团队到达前一个小时,从前台拿到房号,以便分送。

17、确保各个行李房和酒店前厅的卫生清洁;

每次上班要检查行李服务和门童工作处,

大堂烟灰缸、垃圾桶满了的时候,请清洁工清洗干净。

18、保证大门外、门内、大厅三个岗位:

行李房内一定有人值班,

人员不够时,门童、行李员可互相替班。

19、保证行李部服务设备运转正常;随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅;

20、给行李员、门童制定每日工作计划;

21、把任何不测的事件报告大堂副理;

任何吵架、偷窃、失火以及发生的事故必须报大堂副理,

发生的事故必须记录在本上。

22、定期检查和监督行李房的情况;

当行李寄存架满了时,应及时向前厅部经理报告,

和保安部联系,对过期寄存在行李房的物品或无人认领的行李进行处理。

23、检查督导委托代办员的日常工作;

确保委托代办员能圆满完成客人交办的各种事务,

做好酒店客人接机服务的安排。

24、主持和组织例会,总结上周工作,安排下周计划,遵守酒店的规章制度,执行被安排的其它任务。[!--empirenews.page--]

(二)素质标准

1、基本素质:服务热忱,全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息,具有很强的信息沟通能力,熟悉本部的各项工作程序及有关业务规定;熟悉出租车管理规程;熟悉掌握票务、邮递等委托代办知识;熟悉酒店设施、熟知中国历史、地理;熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准;与各航空公司和北京火车站有良好的关系,熟知各种类型的票价及各种收费标准;熟知国内外邮政须知及收费标准;熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准。

2、自然条件:身体健康,晶貌端庄,精力充沛,口齿清楚,年龄在24岁以上,男性,身高<?xml:namespace prefix = st1 ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags" />1.76米-1.79m。

3、文化程度:高等院校专科以上或同等文化程度。

4、外语水平:熟练掌握英文,达到旅游局英文中级以上,略懂日语尤佳。

5、工作经验:四年以上酒店或相似工作经历。

6、特殊要求:性格外向,热情,有耐性,身体健康、具有较广泛的知识,机智灵活,有很强的社交能力。

二、职务名称 委托代办员

部 门 前厅部

直接上级主管 礼宾部领班

直接下属 行李员、门童

(一)岗位职责

遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨,为客人提供迅速、准确、周到的服务,配合主管做好各项工作,完成管理人员交给的紧急的、临时的任务。

1、代办邮件/快递/包裹,发售邮票; 2、代购火车票; 3、代购飞机票; 4、冲印胶卷/扩印照片;

5、代印名片; 6、小修理服务; 7、提供接机服务。

(二)素质标准

1、基本素质:服务热忱,全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息,具有很强的信息沟通能力,熟悉酒店设施、服务项目,熟知中国历史、地理;熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准;与各航空公司和火车站有良好的关系,熟知各种类型的票价及各种收费标准;熟知国内外邮政须知及收费标准;熟知国内、外报纸、杂志的类型及收费标准。

2、自然条件:身体健康,晶貌端正,精力充沛,口齿清楚,年龄在20岁以上,男性。

3、文化程度:旅游职业高中以上或同等文化程度。

4、外语水平:熟练掌握英文,达到旅游局英语中级以上水平。

5、工作经验:一年以上酒店或相似工作经历。

6、特殊要求:性格外向,热情,有耐性,知识面广,反应敏捷,有一定的社交能力,能适应各种类型的客人,懂其它语种及方言者尤佳。

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